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WOTAN IT-Eskalation "macht frei" für gute Lösungen

Wie viel IT Mitarbeiter leisten müssen, zeigt sich vor allem dann, wenn Geschäftsprozesse unerwartet ausfallen. Anrufe von Anwendern sorgen noch zusätzlich dafür, dass die IT nicht in Ruhe arbeiten kann. Stressige Szenarien kennen Systemadministratoren nur zur genüge. Diese können aber gezielt mit dem IT-Eskalationssystem von WOTAN Monitoring vermieden werden. Im Ernstfall werden über die WOTAN IT-Eskalation eine Reihe von automatisierten Prozessen eingeleitet. Das beginnt mit der Problemerkennung, Prüfung, Meldung an Verantwortliche, bis hin zur Bereitstellung von unterstützenden Informationen zur Lösung dieser im Incident Management. Verbindungen zu Drittsystemen und Informationen die eine rasche Problemlösung begünstigen, stehen dabei auf Knopfdruck zur Verfügung. Diese Vielfalt an praktischen und arbeitserleichternden Schritten führt dazu, dass Systemadministratoren den Kopf frei bekommen und sich voll und ganz der Problemlösung widmen können.

wotan-it-eskalationsprozess
WOTAN IT-Eskalationsprozess: Für eine Detailansicht, das Bild mit Mausclick vergrößern.

WOTAN Eskalationsmanagement für eine sichere, zuverlässige Benachrichtigung.

Die 3 Stufen IT-Eskalation

IT-Eskalationsstufe 1:

Vorfall Erkennung und IT-Alarmierung:

Die WOTAN IT-Eskalation sorgt nicht nur für eine zuverlässige Übermittlung auftretender Probleme, sondern verhindert durch eine verzögerte Eskalation, falsche Alarme und Nachrichtenfluten. Wird von WOTAN Monitoring ein Problem entdeckt, so wird standardmäßig nicht alarmiert, sondern die Prüfung ein oder mehrmals priorisiert wiederholt. In dieser Phase spricht man von einem sogenannten SoftState, also einem vorläufigen Status einer Prüfung. Erst nachdem wiederholte Prüfungen innerhalb kurzer Zeit fehlschlagen, wird in einen HardState gewechselt und ein mehrstufiger Eskalationsprozess wird eingeleitet.

IT-Eskalationsstufe 2:

Benachrichtigung Verantwortlicher:

Zuständige werden über einen gültigen Bereitschaftsplan und über individuelle Kommunikationskanäle (SMS, E-Mail, Anruf, …) alarmiert. Reagiert die verantwortliche Person nicht innerhalb eines bestimmten Zeitfensters, wird die Alarmierung entweder wiederholt oder gelangt in die nächste Eskalationsstufe.

IT-Eskalationsstufe 3:

IT-Alarmierung nur mit Quittierung:

Der gesamte Prozess der WOTAN IT-Eskalation wird nur dann erfolgreich beendet, wenn ein Vorfall durch eine verantwortliche Person bestätigt wurde. Trifft das nicht zu wird die nächste Eskalationsstufe erreicht und eine weitere Person oder Abteilung wird alarmiert. Je nach Definition wird jetzt die Art der Benachrichtigung (SMS, E-Mail, Anruf, …) geändert. Es können beliebig viele Eskalationsprozesse definiert und beliebig viele Wiederholungen durchgeführt werden.

Helmut Ghirardini
Die WOTAN IT-Eskalation läuft automatisch im Hintergrund und alarmiert rasch und zuverlässig mit Quittierung.
Helmut Ghirardini, Geschäftsführung WOTAN Monitoring

Mit cleveren Eskalationsprozessen entgeht kein Vorfall

Erkennt das Monitoring-System einen Vorfall, wird die WOTAN IT-Eskalation ausgelöst. Mit den, in Bereitschaftsplänen festgelegten Eskalationsstufen werden Service Desk, IT-Fachkräfte oder ganze Fachabteilungen alarmiert. Die ITIL konformen Eskalationsstufen sorgen dafür, dass Reaktionszeiten so gering wie möglich gehalten und Vorfälle rasch bearbeitet werden können, noch bevor Kunden betroffen sind. Es entstehen kürzeste Reaktionszeiten und die Bearbeitung von Störungen erfolgt zeitnah und ohne Verzögerung.

Mit der WOTAN IT-Eskalation Prozesse automatisieren

Das WOTAN Eskalations-System übermittelt nicht nur Alarme automatisch über verschiedene Kommunikationswege. Die IT-Eskalationsstufen gewährleisten eine sichere Überbringung der Nachricht mit Quittierung. Alarmfluten auf Mitarbeiter in Bereitschaft werden durch wiederholte Prüfungen vermieden. „Echte“ Alarme und kritische IT-Probleme können nicht übersehen werden. Das WOTAN Monitoring Eskalationssystem verhindert Fehlalarme effizient und sicher.

WOTAN IT-Alarmierung

WOTAN IT Eskalation Softstate Hardstate
Beispiel für eine WOTAN Prüfung und Wechsel von einem Softstate in einen Hardstate: Für eine Detailansicht klicken Sie bitte auf das Bild zur Vergrößerung.

Quittierungsmöglichkeiten innerhalb der IT-Eskalation

Eine Bestätigungsmöglichkeit ist die wichtigste Voraussetzung für ein vollständiges IT-Alarmierungs- und Eskalationssystem. Die WOTAN IT-Eskalation bietet daher folgende Möglichkeiten der Quittierung von IT-Alarmen:

  • Über die WOTAN Weboberfläche
  • Per SMS (-Antwort) an WOTAN
  • Per WOTAN-Mobile für Android, IPhone, WindowsPhone und allen webfähigen Mobiltelefonen
  • Per Antwort E-Mail

Immer vorbereitet mit den WOTAN Bereitschaftsplänen

Mit dem WOTAN Kontakt- und Bereitschaftspläne-Plugin lassen sich auch komplexe und dynamische Bereitschaftskalender einfach und intuitiv verwalten. Kontakte und Kontaktgruppen Feiertagskalender und Abwesenheitszeiten, sowie eine automatische Konsistenzprüfung garantieren jederzeit einen lückenlosen und flexiblen Bereitschaftsplan.

Auch von unterwegs aus Zugriff auf Bereitschaftspläne und Feiertagskalender

Das Alarmmodul für eine kontrollierte IT-Eskalation

Das GSM Tool (Global System for Mobile Communication), ein digitales Mobilsystem, dass sowohl in Europa, als auch in anderen Teilen der Welt weit verbreitet ist, wird im Zuge der WOTAN Monitoring Konfiguration installiert. Es ist für ein sicheres Versenden von Alarmen oder individuellen SMS Nachrichten sowie für das Empfangen von Alarm-Quittierungen verantwortlich.

Vordefinierte Tasks geben rasch Auskunft

Des Weiteren ist es möglich vordefinierte Tasks zu hinterlegen, welche beim Erhalt einer bestimmten SMS gestartet werden, z.B.: Abfrage System-Status, Verbindung für Remote-Zugriff aufbauen, Dienste beenden / starten, ...). Optional kann ein analoges Modem verwendet werden, um Alarme innerhalb der IT Eskalation als Anrufnachrichten abzusetzen. Das heißt, Sprache zu digitalisieren und diese dem diensthabenden Mitarbeiter bei einem Notruf vorzuspielen, ähnlich einem Anrufbeantworter.

WOTAN GSM Alarmmodul
Systemadministratoren verwenden das WOTAN GSM Tool weltweit für das Senden und das Empfangen von IT-Alarmen.

WOTAN IT-Eskalation unabhängig einsetzbar

Die WOTAN IT-Eskalation versteht sich als eine unternehmensweite Alarmierungslösung und verfügt über Agents, die unabhängig vom jeweiligen Monitoring-System direkt und von unterschiedlichsten Systemen (Windows / Linux / UNIX ) verwendet werden können.

Viele Systemadministratoren verwenden unabhängig oder zusätzlich zum WOTAN Monitoring System den Alarmserver, um Alarmprozesse zu hinterlegen und auszulösen.

Kontakt

WOTAN IT Eskalation

"Leichter Arbeiten und die Servicequalität verbessern."

Alarmiert rasch und zuverlässig
Intelligente, flexible Benachrichtigung
Bereitschaftspläne und Feiertagskalender
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