Der optimale Störungsprozess – die Verbindung von ITSM und Monitoring
Wie stellen Sie die Hochverfügbarkeit ihrer kritischen Geschäftsprozesse sicher? Die Verbindung von IT Service Management nach ITIL und automatisiertem Monitoring – der optimale Störungsprozess – macht's möglich. Der Service Desk, die Schnitt- und Kontaktstelle regelt die Kommunikation.
Das Automatisierte Monitoring überwacht laufend die gesamte IT Infrastruktur, dient der raschen Störungserkennung und liefert Echtzeit Daten zur Störungsanalyse. Die standardisierten ITSM Prozesse nach ITIL dienen der nachhaltigen Störungsbehebung. Geringe Ausfallzeiten und Störungsmeldungen, hohe Performance, zufriedene Kunden, hohe Servicequalität sind Ihnen gewiss. Neugierig geworden? Lesen Sie gleich weiter oder sehen Sie sich dazu auch unseren neuesten Video Clip an
Die digitale Verantwortung der IT
„Digitalisierung und deren Herausforderungen“ war Thema unserer Newsbeiträge der letzten Monate (lesen Sie mehr darüber).
Eine dieser Herausforderungen ist die Bewältigung der damit verbundenen Datenflut. Durch die steigende Anzahl an digitalen Daten darf weder die Performance sinken, noch die Abwicklung kritischer Geschäftsprozesse behindert werden. Außerdem müssen die IT und deren Fachabteilungen laufend den Überblick über die Daten und Prozesse wahren, damit die Zahl der Ausfälle so gering wie möglich bleibt.
Für ihre IT Abteilung im Unternehmen führt die Digitalisierung demnach zu einem breiteren und vielfach komplexeren Aufgabenbereich, damit geht auch größere Verantwortung einher.
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Optimale Services, zufriedene Kunden
Unser kurzer Videoclip beschreibt die Vorteile der Verzahnung von automatisiertem Prozess- und Infrastruktur-Monitoring und nachhaltigem IT Service Management (kurz ITSM) nach ITIL (IT Infrastructure Library). Es geht um die tägliche Sicherstellung hochverfügbarer kritischer Geschäftsprozesse, um automatisierte Störungserkennung und nachhaltige Störungsbehebung in Bezug auf wichtige IT Services.
Durch die automatisierte Störungserkennung sinkt die direkte Betroffenheit der Kunden und Anwender im Störungsfall, Zufriedenheit stellt sich ein, das Alltagsgeschäft ist nicht beeinträchtigt. Eine hohe Qualität ihrer IT Services ist gegeben. Die Produktivität ihrer IT steigt.
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Störungsmeldungen von Anwendern reduzieren |
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Rasche Störungsbehebung mit ITSM Prozessen |
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Der Service Desk als Kommunikationsdrehscheibe |
Die Frage nach der Störungserkennung
Zeitpunkt und Art der Störungserkennung ist entscheidend für Aufrechterhaltung der Servicequalität. Wird eine Störung erst vom Kunden/Anwender erkannt, ist der Ausfall des IT Services bereits Realität. Für die Anwender entstehen unangenehme Wartezeiten, die Kundenzufriedenheit sinkt.
Wie sieht nun der optimale Störungsprozess aus? Beim optimalen Störungsprozess erkennt das automatisierte Prozess- und Infrastruktur-Monitoring die Störung noch vor dem Anwender. Durch die frühzeitige Erkennung der Störung werden Ausfallzeiten maßgeblich reduziert. Ein Zeichen dafür, dass die IT den Überblick über die kritischen Daten hat.
Standardisierte ITSM Prozesse zur Störungsbehebung
Der zweite Teil des optimalen Störungsprozesses widmet sich der Störungsbehebung. Nach der frühzeitigen und automatischen Meldung des Prozess-Monitorings startet die effiziente Störungsbehebung. Dafür stehen je nach Störung unterschiedliche ITSM Prozesse zur Auswahl (Incident, Problem, Configuration, Change, Release Management).
Service Desk als Schnittstelle
Gemäß ITIL ist der Service Desk die Schnittstelle zwischen Kunden/Anwender und IT Abteilung. Handelt es sich um Anliegen, Fragen und die wenigen nicht frühzeitig erkannten Störungen ist der Service Desk zentrale Kontaktstelle. Korrespondenzen werden verwaltet und für die spätere Verwendung wieder auftretender Störungen gespeichert. Rasches, effizientes und auch nachhaltiges Arbeiten wird damit sichergestellt.
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Rasche und effektive Störungsanalyse
Automatisiertes Monitoring dient nicht nur der Störungserkennung. Im Zuge der nachhaltigen Störungsbehebung mithilfe der ITSM Prozesse liefert die automatisierte Prozess- und Infrastruktur-Monitoring Software Daten und Informationen für die rasche und detaillierte Analyse der Störung. Automatisch erzeugte Reports liefern wichtige Informationen. Die langwierige, zeitraubende Suche nach dem betroffenen Config Item entfällt.
Die detaillierte Analyse der vom Monitoring gelieferten Daten (Auslastung, Performance...) ermöglicht zukünftige Störungen vorzubeugen und spart demnach Zeit und Geld.
Die Vorteile im Überblick
- Zeit- und Ressourcenersparnis
- Steigerung der Qualität der IT Services und Geschäftsprozesse
- Hochverfügbarkeit der Geschäftsprozesse
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Geringe Ausfallzeiten
- ITSM Prozesse nach ITIL unterbinden Redundanz, effizientes Arbeiten als Ergebnis
- Echtzeit Reports für die rasche und detaillierte Analyse der Störungen
- Rasche und zielgenaue Lokalisierung der Störung (Config Item)
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