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Die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden über digitale Kanäle spielt eine entscheidende Rolle für den Geschäftserfolg. Die digitale Kundenerfahrung (Digital Customer Experience = DCX) ist dabei eine Losgröße, um die uneingeschränkte Kundenzufriedenheit langfristig sicherzustellen.

WOTAN Monitoring unterstützt Entwicklungs- und Betriebsteams aktiv dabei, das bestehende Datenökosystem (Technologie-Stacks) zu überwachen, suboptimale Prozesse zu identifizieren und im Anschluss zu optimieren. Gleichzeitig erlaubt es das Teilen wichtiger Metriken digitaler Geschäftsfelder unkompliziert mit Steakholdern zu teilen.

WOTAN orientiert sich an herausragender Servicequalität und bewertet die digitale Kundenerfahrung in vier Dimensionen:

• Verfügbarkeit: Erreichbarkeit und Qualität des IT-Services
• Funktionalität: Effektivität und Effizienz der einzelnen Systemkomponenten (ERP/SAP; CRM, Web-App, Desktop-Applikationen)
• Geschwindigkeit: Analyse von Lade- und Wartezeiten einzelner Anwendungen
• Prozessverknüpfung: Bewertung der Relationen zwischen System- und Kundenprozessen sowie deren Interdependenz

Wie wird Digital Customer Experience definiert?

Der Begriff Digital Customer Experience, kurz DCX, baut auf der Definition der Customer Experience auf. Das Kundenerlebnis beschreibt den Eindruck, die Emotionen und Gefühle eines Kunden, der mit einer Marke interagiert. Dazu zählen sämtliche Wechselbeziehungen zwischen Kunde, Unternehmen, Mitarbeitern, Dienstleistungen und Produkten.

Die Digital Customer Experience zu verbessern bedeutet, jegliche Art von digitaler Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen zu einer möglichst positiven Erfahrung zu machen. Durch Optimierung der digitalen Customer Journey lässt sich die langfristige Bindung eines Kunden an ein Unternehmen und dessen Produkte sicherstellen, was wiederum zu nachhaltigem Wachstum führt und den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens sichert.

Das bietet Digital Customer Experience Monitoring

Digital Experience Monitoring dient als nützliche Erweiterung zum etablierten Application Performance Monitoring. Es stellt alle für den Kunden verfügbaren Anwendungen und Services über digitale Kanäle in Echtzeit dar und erlaubt dadurch eine genaue Analyse und stetige Optimierung der Digital Customer Experience. Die Gesamtheit der Monitoring-Tools kombiniert Performance-Daten, Benutzerverhalten sowie synthetische Überwachung und identifiziert verbesserungswürdige Prozesse zuverlässig. Dadurch gewinnen die zuständigen Stellen tiefe Einblicke in das wahre Nutzererlebnis ihrer Kunden und erhalten eine detailgetreue Outside-In-Perspektive.

Digital Experience Monitoring überwacht sämtliche Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen auf allen Ebenen zugleich, während herkömmliche APM-Anwendungen eine umfangreiche Einrichtung und Abstimmung aller Komponenten untereinander erfordert. Alle Maßnahmen des Digital Experience Monitoring führen in Summe zu:

• Geringeren Abwanderungsraten
• Reduzierung der Servicekosten
• Weniger Supportaufwand
• Stärkung des Markenkapitals
• und einem deutlichen Vertrauensvorsprung des Kunden gegenüber dem Unternehmen

Beitragsfoto: Shutterstock, WOTAN Monitoring, GH-Informatik GmbH