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Durch die Digitalisierung der Wirtschaft sind hochverfügbare Geschäftsprozesse zunehmend wichtig, denn vieles muss automatisiert ablaufen, damit der Betrieb läuft. Die Abhängigkeit vom hochverfügbaren IT System steigt immens. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist die IT ständig gefordert, proaktiv Vorkommnisse, Störungen und Ausfallzeiten zu erkennen und zu beheben. Was Digitalisierung bedeutet und wie IT Service Management (ITSM) und real-time Monitoring dabei hilft, die Hochverfügbarkeit kritischer Geschäftsprozesse und damit den Unternehmensfortbestand zu sichern, das erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was bedeutet eigentlich "Digitalisierung der Wirtschaft"?

Die Medien berichten derzeit in regelmäßigen Abständen über „die Digitalisierung der Wirtschaft“, „Industrie 4.0“, „das Internet der Dinge“, „die vierte industrielle Revolution“ oder auch „die digitale Transformation“, aber was bedeuten diese Themen nun eigentlich?

Der Diplomatic Council, eine globale Denkfabrik und Berater der Vereinten Nationen, beschreibt das Internet der Dinge als „Motor der Veränderung der Lebensgrundlagen der Menschheit“ (Quelle: Diplomatic Council). Weiters bedeutet Digitalisierung für den Diplomatic Council „den Durchfluss von Daten zum Beispiel über Sensoren in Geschäftsprozesse“ und das in real-time, also Echtzeit (siehe auch Computerwelt).

Allzeit verfügbar und demnach hochverfügbar

Digitalisierung heißt, dass Prozesse allzeit verfügbar und demnach hochverfügbar sind. Örtliche und zeitliche Beschränkung hinsichtlich Abrufung, Weiterverarbeitung und Speicherung der Daten entfallen (siehe auch WKO).

Die proaktive Kontrolle und Überwachung der Prozesse sowie eindeutig geregelte Abläufe (ITSM nach der IT Infrastructure Libary – kurz ITIL), die bei Auftritt einer Störung rasch zur Lösung führen, erlangen immer größere Bedeutung und treten in den Vordergrund.

Digitalisierung heißt „Verlängerung des Internet in die reale Welt“ und damit auch die vollautomatisierte Abwicklung von End-to-End Geschäftsprozessen. Diese vollautomatische Abwicklung stellt wiederum höchste Ansprüche an die Datensicherheit der modernen Informations- und Kommunikationstechniken.

Durch Megatrend Digitalisierung Geschäftsprozesse verbessern

Ziel dieser neuen Entwicklung ist die effizientere Produktion, die Verbesserung von Geschäftsprozessen durch die Nutzung von zeit- und ortsunabhängigen Informations- und Kommunikationstechniken sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit (Quelle: Deloitte - Digitalisierung im Mittelstand).

Weiters kann der genannten Studie von Deloitte, einem renommierten Steuerberatungs, Consulting und Wirtschaftsprüfungsunternehmen, entnommen werden, dass 73% der befragten mittelständischen Unternehmen (n=41 Fallstudien) die Aktualität der Digitalisierung als hoch oder sehr hoch einschätzen.

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Beispiele digitalisierter Prozesse

• eBilanz,
• Online Banking, eZahlungssysteme,
• Personalbeschaffung- und Auswahl,
• Online Werbung,
• eShop u.v.m.

Ziel ist immer: Effizientes Arbeiten ohne zeitliche und räumliche Beschränkungen.

Proaktiv und vorausschauend

Die Grundvoraussetzung für den reibungslosen Ablauf der soeben genannten Prozesse ist die Hochverfügbarkeit. Demnach ist Hochverfügbarkeit der Geschäftsprozesse die große Herausforderung für heutige IT Abteilungen.

Prozesse- und Infrastruktur Monitoring überwacht proaktiv und vorausschauend gesamte Geschäftsprozesse und erkennt Störungen noch vor dem Anwender. Ausfallzeiten und Störungsmeldungen werden maßgeblich reduziert. Automatisch generierte und detaillierte Störungsberichte dienen der Dokumentation. Die Dokumentation ist Ausgangsbasis für das Risikomanagement, Folgekosten von Ausfällen werden reduziert.

Transparente, strukturierte Abläufe erleichtern das Leben der IT

Haben sie schon von IT Service Management gehört?

Zuvor haben wir darüber berichtet, dass Echtzeit Monitoring der automatisierten Geschäftsprozesse ein Tool zur frühzeitigen und gezielten Störungserkennung ist.

Aber auch die Störungsbehebung bedarf spezieller Anforderungen. Professionelles IT Service Management in Verbindung mit dem Service Desk als zentrale Kontaktstelle ist eine Methode für die strukturierte Störungsbehebung. Die detaillierten Berichte des Prozesse- und Infrastruktur Monitoring liefern die nötigen Daten.

Redundanz vermeiden, Kosten sparen

Wird eine Störung vom Kunden/Anwender erkannt, dient der Service Desk als zentrale Kontaktstelle. Zeitaufwändiges Suchen nach der verantwortlichen Person bleibt erspart, die Kunden- und Anwenderzufriedenheit steigt.

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Die anschließend, je nach Bedarfsfall, eingeleiteten ITIL Prozesse (Incident-, Problem-, Change-, Release- und Configuration Management), helfen beim transparenten, strukturierten und ressourceneffizienten Lösen. Redundanz wird vermieden, Kosten werden gespart.

Die geregelten ITIL Prozesse steigern somit die Effizienz im Unternehmen, Risiken werden rasch erkannt. Unerwartete Kosten werden reduziert der ROI optimiert. Durch die kunden- und anwenderorientierten IT Services werden Wettbewerbsvorteile erzielt, die Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service Level Agreements wird gewährleistet.

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Fazit

Der Megatrend „Digitalisierung der Branchen“ fordert hochverfügbare Geschäftsprozesse. Koordinierte und strukturierte Abläufe werden benötigt.

Die frühzeitige Störungserkennung durch Prozesse- und Infrastruktur Monitoring steigert die Qualität der gesamten IT-Infrastruktur und aller darauf basierenden Prozesse und Leistungen. Für Störungen, die durch den Kunden/Anwender erkannt werden, dient der Service Desk als zentrale Kontaktstelle. Anschließend eingeleitete IT Service Management Prozesse dienen der raschen Behebung. Wartezeiten der Anwender sind gering, die Kunden- und Anwenderzufriedenheit steigt.