ITIL4 - Prozesse mit Mehrwert für Kunden und Unternehmen
Viele Unternehmen setzen ITIL4 ein. Diese Technologie hat in der modernen Arbeitswelt einen festen Platz, auch wenn die meisten Mitarbeiter außerhalb der IT-Abteilung diesen Begriff wahrscheinlich noch nicht kennen. Was sich hinter dieser Bezeichnung verbirgt und worin der Nutzen für Unternehmen sowie Kunden besteht, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Was ist ITIL?
ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Die Funktion dieser Technologie ist die Integration der IT in die gesamte Betriebsorganisation. Für den Anwender dient das global führende System als Best-Practice-Framework für ein effektives IT-Service-Management. Dadurch werden standardisierte und berechenbare IT-Abläufe sowie das optimale Gestalten von IT-Services gewährleistet.
Was bedeutet ITIL4?
Im ITIL4 ist der gesamte Fortschritt der Information Technology Infrastructure Library gebündelt. Die Technologie gewährleistet den Betrieben den passenden Rahmen für IT-gestützte Produkte über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Dabei ist der Schwerpunkt auf die Flexibilität und Agilität der IT-Abteilung gesetzt. In Zeiten der Digitalisierung ist es wichtig, dass Unternehmen ihre IT Qualität kontinuierlich verbessern.
Incident Management zur Vermeidung wirtschaftlicher Schäden
Ein Incident ist die Ursache für einen kritischen IT-bezogenen Vorfall. Dabei handelt es sich um ein ungeplantes Ereignis, das eine Unterbrechung bewirkt. Das Spektrum reicht von einem defektem Laptop über eine Störung bei der Zustellung von E-Mails bis hin zum fehlenden Zugang zum Unternehmensnetzwerk, zu einem Workflow oder zum Internet. Das Incident Management zielt auf die Identifizierung und Behebung solcher IT-Vorfälle ab. Viele IT-bezogene Probleme sind geschäftsrelevant. Eine Dienstunterbrechung kann erhebliche wirtschaftliche Schäden sowie Beeinträchtigungen der Produkt- und Prozessqualität nach sich ziehen. Durch ein effektives Incident Management wird der reguläre Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt. Zeitlich betrachtet, erstreckt sich das Incident Management von der Meldung eines Problems durch den Endbenutzer bis zur Beseitigung der Störung durch den Service Desk.
Availability Management
Mit Availability wird die zeitstabile Verfügbarkeit von IT-Programmen bzw. IT-Systemen bezeichnet. Jeder IT-Service bedarf der regelmäßig Wartung, um Fehler und ungeplante Ausfälle zu vermeiden. Demzufolge beschäftigt sich Availability Management mit technischen und prozessbezogenen Maßnahmen zur Absicherung der IT-Systeme. Ein effektives Management bewirkt, dass die IT im Betrieb im Fall eines Fehlers so bald wie möglich wiederhergestellt ist. Das Ticketsystem erfasst Incidents. Wenn Veränderungen am System notwendig sind, wird automatisch ein Beschaffungsauftrag erteilt und im ITIL als Change Management registriert.
IT Monitoring zum frühzeitigen Erkennen kritischer Vorfälle
Idealerweise wird ein kritischer Vorfall automatisch erkannt und bereits gelöst, bevor der Anwender ihn wahrnimmt. Dafür wenden die meisten IT-Abteilungen Monitoring Tools an. Grundlage für die frühzeitige Erkennung von Fehlern ist die systematische Sammlung von Daten. Dabei reicht das Spektrum von den Füllständen der Festplatten über die Anzahl der Shortdumps im SAP-System bis hin zum Availability Wert des Mail-Clusters.
Unterscheid zwischen ITIL und ITSM
Ursprünglich wurde ITIL für das IT Service Management (ITSM) entwickelt. Beim ITSM geht es darum, die Administration der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für Kunden durch die IT-Teams zu optimieren. Zu den Abläufen dieser IT-Service-Verwaltung zählen die Planung, die Zusammenstellung, die Lieferung und der Support. Im Unterschied zum ITSM handelt es sich bei der ITIL nicht um eine Methodik, sondern um das Framework für die Anwendung dieser Methodik.
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