Mit Customer Journey Monitoring die Kund:innen-Zufriedenheit steigern
Autorin / Tanja Dirnberger: Das Erstellen der Customer Journey ist im Online Marketing schon lange gängige Praxis und heute geht es nicht mehr ausschließlich um Kund:innen-Berührungspunkte im Web, sondern auch um die Berührungspunkte für Mitarbeiter:innen, die Zugriff auf das Firmennetzwerk brauchen. Die Fehleranfälligkeit der zur Verfügung gestellten Touchpoints ist nicht zu unterschätzen und im schlimmsten Fall führt das zu einer Abwanderung von Kund:innen. Was die Customer Journey mit IT Monitoring zu tun hat, erfahren Sie im Artikel.
Spätestens seit Covid-19 bleibt vielen Unternehmen nichts mehr anderes übrig, als Ihre Geschäfte über das Web abzuwickeln. Man findet zwar in allem das Haar in der Suppe, wenn man nur lange genug sucht, doch dieser Zustand, dass man Produkte und Dienstleistungen über das Web vertreiben kann, bringt für Unternehmen auch viele Vorteile mit sich. Eine der wichtigsten sind aus meiner Sicht:
1. Zeitersparnis durch automatisierte Prozesse: Käufe und Transaktionen können 24/7 abgewickelt werden und Kund:innen haben zu jeder Tageszeit die Möglichkeit mit Ihnen in Kontakt zu treten und Ihre Produkte und Dienstleistungen zu kaufen.
2. Ihr Markt vergrößert sich um ein Vielfaches: Durch das Internet verschwinden Landesgrenzen. Viele Unternehmen sind sich dessen oft noch gar nicht so richtig bewusst, auch wenn grundsätzlich das Wissen besteht, dass man über das Internet die ganze Welt erreichen kann. Schon damals, als erste Blog-Software wie die von Wordpress verfügbar war, wurde nach Erstellen der Standard-Begrüßungssatz „Hallo Welt“ für Besucher:innen eingeblendet. Kurz und bündig, aber vielsagend. Man kann die ganze Welt erreichen, bzw. es kommen automatisch Besucher anderer Nationen auf Ihre Seite, ganz ohne Zutun. Landesgrenzen verschwimmen.
Was ist also mit der Customer Journey gemeint?
Man findet viele Erklärungen zur Customer Journey im Web und in Marketing-Büchern, wobei alle ähnlich sind. Auch wenn der Begriff ein wenig verwirrend erscheint, es handelt sich wirklich um die „Reise Ihrer Kund:innen“ - vom ersten Berührungspunkt (Touchpoint) beginnend ist jede Kund:innenreise individuell. Zu Beginn steht das Kennenlernen Ihrer Lösung, Ihrer Produkte und Dienstleistungen im Vordergrund und mit der Zeit bekommen Interessierte im besten Fall den Status von loyalen Kund:innen, aber auch der Status abwandernder Kund:innen ist möglich.
Wo befinden sich Ihre Kund:innen-Berührungspunkte?
Entlang der Customer Journey, also im Laufe der Kund:innenreise kann viel passieren. Ihre Kund:innen können über Webseiten, Apps, Newsletter, Videos und Social Media Kanäle mit Ihnen in Kontakt treten. Auf all diesen Kanälen und Plattformen stellen Sie möglichen Interessenten spannenden Content zur Verfügung und machen Ihre Zielgruppe auf Sie und Ihre Produkte aufmerksam. Sie integrieren Buttons über die Kund:innen auf Ihre Anfrage-Seiten oder Ihren Onlineshop kommen und die Möglichkeit erhalten Kund:innenstatus zu erlangen. Dabei fordern Interessierte Infomaterial an, laden Whitepapers herunter oder vereinbaren Livedemo Termine. Berührungspunkt nach Abschluss kann beispielsweise ein gebotener Remote Service sein.
Customer Journey Touchpoints im Internet
Die Customer Journey bietet viele Kontaktpunkte. Hierzu gehören natürlich auch jene die ohne Internet stattfinden, wie etwa bei der Kaltakquise oder Besuche durch die/den Außendienstmitarbeiter:in. Ich möchte aber auf jene Kontaktpunkte eingehen, die Internet erfordern. Außendienstmitarbeiter:innen haben oft auch ihr PC-Tablet dabei um direkt bei den Kund:innen Bestellungen aufgeben zu können. Dazu ist der Zugriff auf das Firmennetzwerk erforderlich. Auch das Funktionieren einer Datenbrille für eine Fernwartung ist vom Internet abhängig. Reißt der Remote-Service ab, kann das zu Frust führen, wenn ohnehin ein bestimmtes Problem zeitnah gelöst werden soll.
Schwachstellen der Touchpoints entlang der Customer Journey aufdecken
An diesem Punkt kommt IT Monitoring ins Spiel. Nur weil Sie Ihren Kund:innen wertvolle Web-Touchpoints entlang der Customer Journey zur Verfügung stellen, heißt das noch lange nicht, dass diese Angebote so wie gewünscht funktionieren. Zu lahme Systeme oder Fehlfunktionen führen zu starkem Frust und Demotivation. Nicht selten lassen Kund:innen oder Mitarbeiter:innen ihre Laune an der IT Abteilung aus, die aber von diesen Schwachstellen oft gar nichts mitbekommt, weil kein entsprechendes Outside-In Monitoring vorhanden ist.
Von Außen nach Innen monitoren
Die Sicht des/der Kund:innen, Außendienstmitarbeiter:innen und Homeoffice-Arbeiter:innen wird zunehmend wichtiger und Firmennetzwerke müssen von Außen nach Innen gemonitort werden, damit Schwachstellen frühzeitig aufgedeckt werden können. Das klassische IT Monitoring von Innen nach Außen ist heute ohnehin ein unverzichtbarer Standard, um die IT Qualität langfristig zu sichern. Und die Erweiterung durch das Monitoring entlang der Customer Journey und Kontaktpunkte ein wesentlicher Faktor für zufriedene Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Partner:innen.
Autorin:
Quellen:
WOTAN Monitoring Vertrieb & Entwicklung
