Prozessorientierte IT Eskalation sorgt für einen niedrigen Puls
Eine prozessorientierte IT Eskalation auf Basis smarter Alerts hilft Vorfälle in der IT rasch zu erkennen und Anrufe zu reduzieren. Prozess- und Infrastruktur Monitoring bildet die Basis für eine frühzeitige Störungserkennung. Doch das allein ist noch nicht genug, denn Sys-Admins werden oft von allen Seiten mit Fragen bearbeitet und kommen nicht dazu ein Problem in der kürzesten Zeit zu lösen.
Prozessorientierte IT Eskalation: rasch, smart und ohne Lücken
Ein übersichtliches KPI Dashboard eines Prozess- und Infrastruktur-Monitoring Systems gibt rasch einen Überblick über Zustand und Leistung der IT. Dennoch sind Sys-Admins oft mit großen Datenmengen konfrontiert. Die Übersicht gelingt nicht immer. Um Daten besser auswerten zu können, macht es Sinn im Rahmen der IT Eskalation intelligente Alerts anzulegen, die bei Überschreiten von Schwellwerten Alarme auslösen, um Verantwortliche zu informieren. Professionelles Prozess- und Infrastruktur-Monitoring funktioniert nur in Verbindung mit einer prozessorientierten IT Eskalation. Vorfälle bleiben sonst unentdeckt und die Service-Qualität sinkt rasch ins Bodenlose. IT Eskalation ist der sinnvolle Mechanismus zur raschen Behebung eines Problems durch Verantwortliche.
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Grenzwerte beeinflussen die IT Eskalation
Im Rahmen des IT Eskalationsmanagements gilt es Grenzwerte zu definieren und Schweregrade von Vorfällen festzulegen. So kann besser bestimmt werden, ob ein Alert als kritisch einzustufen, oder als einfache Warnung zu behandeln ist. Grenzwerte müssen innerhalb der IT Eskalation individuell festgelegt werden - z.B. für zu lange Server Antwortzeiten, zu lange Seitenladezeiten, oder einer zu hohen Auslastung des Arbeitsspeichers eines Systems usw.
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Kriterien für eine prozessorientierte IT Eskalation
1. Prozess- und Infrastruktur-Monitoring erkennt Vorfall: Ein Schwellwert wurde erreicht, das Monitoring-System startet die IT Eskalation auf Basis eines Bereitschaftsplans (Feiertagsplan).
2. Eskalationsstufen fördern Informationssicherheit: Die IT Eskalation beginnt mit einem Alarm, darauf folgen mehrere Eskalationsstufen und somit eine sichere Weiterleitung an Verantwortliche.
3. Benachrichtigung von Verantwortlichen: Zuständige werden über SMS, E-Mail oder über individuelle Kommunikationskanäle alarmiert und müssen in festgelegten Zeitfenstern auf einen Alarm reagieren.
4. Reaktion durch Bestätigung erforderlich: Die prozessorientierte IT Eskalation wurde erst dann erfolgreich durchgeführt, wenn ein Verantwortlicher, oder eine Gruppe auf einen Alarm reagiert, diesen bestätigt, bzw. ein Problem gelöst wurde. Das Incident Management regelt nach erfolgter Problembestätigung die Störungsbehebung.
5. Wenn eine verantwortliche Person nicht erreichbar ist: Erfolgte auf einen Alarm keine Reaktion und ein Vorfall wurde nicht bestätigt, wird eine weitere Eskalationsstufe wirksam. Eine weitere Person oder Abteilung wird alarmiert.
