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In der aktuellen, von Technologie dominierten Gesellschaft, erlangen die Qualität der Dienstleistung (Quality of Service, QoS) sowie die Qualität der Nutzererfahrung (Quality of Experience, QoE) eine stetig steigende Relevanz. Im Fokus dieses Beitrags stehen diese beiden Konzepte, welche nicht nur definiert, sondern auch in ihren Funktionen und Wirkungsweisen differenziert betrachtet werden.

Was ist der Unterschied zwischen Quality of Experience und Quality of Service?

Die Quality of Experience (QoE oder QoX) beschreibt das allgemeine Niveau der Kundenzufriedenheit mit einem Dienst oder Produkt. Sie ist ein Maß für die Begeisterung oder den Ärger der Kundenerfahrungen mit einem Service, wie beispielsweise der Telefonverbindung, der Website-Performance oder der Usability einer App. QoE betrachtet die Gesamtqualität aus der Perspektive des Nutzers und umfasst Aspekte wie Leistung, Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit. Es ist ein umfassenderes Maß als Quality of Service (QoS), da es die subjektive Wahrnehmung und Zufriedenheit der Nutzer mit einem digitalen Dienst berücksichtigt. Die International Telecommunication Union (ITU-T) definiert QoE als „die allgemeine Akzeptanz einer Anwendung oder eines Dienstes, wie sie vom Benutzer wahrgenommen wird“ (Baudic et al., 2021; Awati, 2023).

Quality of Service (QoS) bezieht sich auf die technischen Aspekte eines Netzwerks und die Fähigkeit, Datenverkehr effizient zu übertragen. Es umfasst Technologien und Techniken zur Verwaltung und Optimierung der Netzwerkleistung, wie Latenzzeiten, Bandbreitenverwaltung und Paketverluste. QoS zielt darauf ab, die Netzwerkressourcen so zu verteilen, dass die Dienstqualität für alle Nutzer sichergestellt wird.

Gemeinsamkeiten und Unterschiede von Qos und QoE

• Beide Konzepte sind eng miteinander verbunden, da der Quality of Service (QoS) direkt die Quality of Experience (QoE) beeinflussen kann; schlechte Netzwerkleistung (Quality of Service, QoS) kann zu einer negativen Nutzererfahrung (QoE) führen.

• Quality of Service (QoS) ist eher objektiv und technisch orientiert, während QoE subjektiv und auf die Wahrnehmung des Nutzers ausgerichtet ist.

• Es gibt keine direkte Redundanz zwischen beiden, da sie unterschiedliche Aspekte der Netzwerknutzung und -erfahrung bewerten. Jedoch arbeiten sie zusammen, um eine umfassende Bewertung der Dienstleistung und des Nutzererlebnisses zu bieten.

Insgesamt ergänzen sich QoS und QoE, indem sie ein vollständiges Bild der Netzwerkleistung und der Endbenutzerzufriedenheit liefern.

Die Säulen der Quality of Experience (QoE)

Die Säulen der Quality of Experience (QoE) umfassen verschiedene Aspekte, die zusammen das Gesamterlebnis eines Nutzers mit einem digitalen Dienst oder Produkt bestimmen. Zu den wichtigsten Faktoren gehören:

1. Performance: Dies betrifft die technische Leistungsfähigkeit eines Dienstes, wie z.B. schnelle Ladezeiten und zuverlässige Verbindungen.

2. Benutzerfreundlichkeit: Eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche, die es den Nutzern ermöglicht, effektiv und effizient zu interagieren.

3. Zufriedenheit: Die Gesamtzufriedenheit der Nutzer, die oft durch ihre Erwartungen und die Erfüllung dieser Erwartungen durch den Dienst bestimmt wird.

4. Zuverlässigkeit: Die Konsistenz des Dienstes bei der Erfüllung der Nutzeranforderungen unter verschiedenen Bedingungen.

5. Emotionale Reaktion: Die affektive Reaktion der Nutzer auf die Nutzung des Dienstes, welche ihre allgemeine Einstellung und emotionale Bindung beeinflusst.

1. Kosten: Die Wirtschaftlichkeit des Dienstes oder Produkts und dessen Wert für den Nutzer.

2. Effizienz: Wie gut und schnell Nutzer ihre Ziele erreichen können, ohne unnötige Hindernisse oder Verzögerungen.

3. Datenschutz: Der Schutz der persönlichen Informationen und Daten des Nutzers, was das Vertrauen in den Dienstleister stärkt.

4. Sicherheit: Die Gewährleistung, dass der Dienst oder das Produkt vor unerlaubtem Zugriff und anderen Sicherheitsbedrohungen geschützt ist.

Messung Quality of Experience und Quality of Service

Die Messung der Quality of Experience (QoE) umfasst sowohl subjektive als auch objektive Ansätze, um eine umfassende Bewertung der Kundenzufriedenheit und des Nutzererlebnisses zu gewährleisten:

1. Subjektive Messung: Diese Methode beruht auf der persönlichen Wahrnehmung und Bewertung der Nutzer. Subjektive Messungen können durch Umfragen, Interviews oder Fragebögen erfolgen, in denen Nutzer ihre Zufriedenheit, Präferenzen und Erfahrungen mit einem Dienst oder Produkt bewerten. Die subjektive Messung zielt darauf ab, persönliche Einschätzungen, Gefühle und Meinungen der Nutzer zu erfassen, die objektive Metriken nicht vollständig abbilden können.

2. Objektive Messung: Objektive Methoden beziehen sich auf messbare, technische Parameter und Leistungsindikatoren. Dazu gehören Daten wie Latenzzeiten, Bandbreite, Fehlerraten, Ladezeiten von Webseiten und andere technische Metriken, die die Qualität des Dienstes oder Produkts aus technischer Sicht(Quality of Sevice, QoS) bewerten. Diese Messungen werden von IT-Monitoring-Lösungen wie WOTAN Monitoring durchgeführt, die eine quantitative Analyse der Dienstqualität ermöglichen.

Kennzahlen zur Erfassung der Quality of Experience:

• Ladezeiten: Die Geschwindigkeit, mit der Inhalte dem Nutzer präsentiert werden, ist entscheidend für die Nutzerzufriedenheit (Messung mit WOTAN IT-Monitoring)

• Fehlerraten: Misst die Anzahl der Fehler, die Nutzer bei der Verwendung des Dienstes oder Produkts erleben (Messung mit WOTAN IT-Monitoring)

• Verfügbarkeit: Die Zuverlässigkeit des Dienstes, gemessen durch die Betriebszeit im Verhältnis zu den Ausfallzeiten (Messung mit WOTAN IT-Monitoring)

• Benutzerinteraktion: Maße für das Engagement der Nutzer, einschließlich Klickraten, Verweildauer und Nutzeraktivitäten (Messung mit Google Analystics

1. Kennzahlen-Tools:

   • Analyse-Software: Tools wie Google Analytics bieten Einblicke in das Nutzerverhalten und die Interaktion mit einer Webseite oder App.

   • Netzwerkanalysetools: Ermöglichen die Überwachung der Netzwerkleistung und Identifizierung von Problemen, die die QoE beeinträchtigen können (z.B. WOTAN IT-Monitoring)

   • Feedback-Plattformen: Online-Umfragen und Feedback-Tools sammeln direktes Nutzerfeedback zur Verbesserung der QoE (z.B. Trustpilot)

Diese Kennzahlen und Analyse- und Management-Tools ermöglichen es Organisationen, Stärken und Schwächen in der Nutzererfahrung zu identifizieren und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, um die Gesamtqualität ihres Angebots zu steigern.

Die zentrale Rolle der QoE für den digitalen Erfolg

Die Quality of Experience (QoE) nimmt eine zentrale Rolle für den digitalen Erfolg ein, da sie direkt die Kundenzufriedenheit und damit die Bindung an ein Produkt oder einen Dienst beeinflusst. Die Zufriedenheit der Nutzer mit ihrer digitalen Erfahrung ist entscheidend für:

1. Kundenbindung: Eine positive QoE fördert die Loyalität der Kunden zu einem Produkt oder Dienst. Zufriedene Kunden neigen dazu, wiederzukehren und ihre positiven Erfahrungen zu teilen.

2. Markenwahrnehmung: Die Qualität der Nutzererfahrung beeinflusst direkt, wie die Marke wahrgenommen wird. Eine hohe QoE kann zu einer stärkeren Markenreputation führen.

3. Wettbewerbsvorteil: In einem digitalen Markt, in dem Kunden zahlreiche Optionen zur Verfügung stehen, kann eine überlegene QoE einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

4. Wirtschaftlicher Erfolg: Letztlich trägt eine hohe QoE zum wirtschaftlichen Erfolg bei, indem sie Kundenbindung fördert und Neukunden durch positive Mundpropaganda gewinnt.

Durch objektive und subjektive Maßnahmen zur Verbesserung der QoE investieren Unternehmen direkt in den Erfolg ihrer digitalen Angebote und in die langfristige Zufriedenheit ihrer Kunden.

Quellen:

• Awati, R. (2023, July 13). quality of experience (QoE or QoX). Customer Experience. https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/Quality-of-Experience-QoE-or-QoX

• Baudic, G., Auger, A., Ramiro, V., & Lochin, E. (2021). Using emulation to validate applications on opportunistic networks. In Elsevier eBooks (pp. 273–280). https://doi.org/10.1016/b978-0-08-102793-6.00014-x

• Redaktion  ComputerWeekly.de. (2020, April 25). Quality of Experience (QOE, QOX). ComputerWeekly.de. https://www.computerweekly.com/de/definition/Quality-of-Experience-QoE-QoX

• SAP Quality of Service: User Experience verbessern - WOTAN. (2023). https://wotan-monitoring.com/de/sap-monitoring/sap-quality-of-service.html