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Die Digitalisierung schreitet weiter fort und jedes Unternehmen ist darauf angewiesen, dass seine IT-und Kommunikationstechnik problemlos funktioniert. Die Aufgaben für IT-Dienstleister werden damit immer umfangreicher. Doch wie werden diese konkret definiert, sodass das Leistungsniveau sowohl den Kunden zufriedenstellt als auch für den Dienstleister kalkulierbar bleibt? Service Level Management definiert Standards, bereitet entsprechende Vereinbarungen vor und überwacht die Einhaltung.

Die Ansprüche der IT-Kunden sind je nach Größe und Branche unterschiedlich. Deshalb werden sie individuell in Service Level Agreements (SLA) festgelegt. Diese auszuformulieren ist die Hauptaufgabe des Service Level Managements. Es liegt in der Natur der Sache, dass Kunden gerne maximale Leistung bei möglichst wenigen Ausfällen haben wollen und möglichst sofort Abhilfe, wenn doch etwas vorkommt. Umso wichtiger ist es, genau festzulegen, wie weit die Verpflichtungen des Dienstleisters gehen. Basis für Vereinbarungen im Bereich von IT-Dienstleistungen ist heute ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Was gehört zum Service Level Management?

Zum Service Level Management gehören folgende Aufgaben:

• Die Anforderungen von internen und externen Kunden (Servicenehmern) ermitteln
• Einen Katalog mit den angebotenen IT-Dienstleistungen erstellen
• Sollvorgaben (Qualitätspläne) für IT-Leistungen definieren
• Ausarbeitung von spezifischen Service Level Agreements (SLA) für die Kunden
• Überwachung der Qualitätsziele
• Aufbau und Pflege eines Reporting-Systems
• Wenn das Servicelevel nicht erreicht wird: Verbesserungsmaßnahmen einleiten
• Ständige Überprüfung und Weiterentwicklung des IT-Servicekatalogs
• Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der SLA

Service Level Management als Basis für Kundenzufriedenheit

Konkrete, genau definierte SLA sind die Basis für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung und für Kundenzufriedenheit. Der Servicenehmer weiß, in welchem Umfang er für sein Geld Leistungen erwarten darf und wo die Grenze geht. Das IT-Unternehmen ist sich der Ansprüche bewusst, hat aber auch die Sicherheit, dass seine Verpflichtungen festgelegt sind und nicht darüber hinaus reichen. Ist dem Kunden das vereinbarte Servicelevel nicht mehr genug, kann neu über die Konditionen verhandelt werden.

Mögliche Parameter in SLA

Wie diese Grenzen festgelegt sind, hängt vom Geschäftsfeld des Kunden ab. Bei einem Onlineshop kann beispielsweise festgelegt werden, wie viele Einkäufe gleichzeitig abgewickelt werden können oder wie viele Anfragen die Hotline gleichzeitig entgegennehmen kann. Eine Cloud soll möglichst immer einsatzbereit sein, aber wie viel Prozent Ausfall ist gerade noch akzeptabel? Auch das Level an Cyber-Sicherheit lässt sich definieren, zum Beispiel durch die Zeit, die ein System Hackerangriffen standhalten muss.

Genau definierte Servicelevel schaffen nicht nur klare Verhältnisse in bestehenden Vereinbarungen. Ein IT-Dienstleister, der seine vertraglich zugesicherten Servicelevel stets einhalten und dies mit aussagekräftigen Kennzahlen nachweisen kann, kann dies auch für sein Marketing nutzen. Das erleichtert die Akquise neuer Kunden.

Bessere Ressourcenverteilung durch Service Level Management

Gutes Service Level Management wirkt sich positiv auf die gesamte Geschäftstätigkeit des IT-Dienstleisters aus:

• Personal und technische Ressourcen können anhand des ermittelten Bedarfs besser gesteuert werden
• Die Kosten können besser ermittelt und Risiken minimiert werden
• Überforderung und Unterausstattung zulasten des Kunden werden vermieden, ebenso wie Unterauslastung zulasten des Dienstleisters
• Hohe Kundenzufriedenheit sorgt für eine langfristige Kundenbindung

Service Level Management muss sich immer neu justieren

Die Technik selbst wird ständig weiterentwickelt, und so muss auch das Service Level Management immer wieder an die neuen Verhältnisse angepasst werden. Neue Möglichkeiten schaffen neue Ansprüche. Kunden entwickeln neue Geschäftsfelder. Nur Unternehmen, die ihre Kunden stets auf dem neuesten Stand der Technik bedienen und auf Bedürfnisse schnell reagieren können, haben dauerhaft eine Chance, im Wettbewerb zu bestehen.

Beitragsfoto: Shutterstock, WOTAN Monitoring, GH-Informatik GmbH