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Service Management Prozesse im Kontext IT Monitoring

WOTAN Monitoring ist die ITIL-konforme IT Monitoring Software-Lösung für die Überwachung, Fehlererkennung und Wartung von IT-Ökosystemen. Der Kunde steht heute im Mittelpunkt, bei allen Themen der digitalen Transformation. Und die Thematik IT Service Management (ITSM) spielt dabei eine bedeutende Rolle.

Wir haben den IT Service Management Experten Reinhard Volz von ITSM Partner Consulting gefragt, warum Service Management und Monitoring aus seiner Sicht heute für einen erfolgreichen IT Betrieb unerlässlich sind. Doch zu Beginn, ein paar Grundlagen.

Was versteht man unter ITSM?

ITSM steht für "IT Service Management" und bezieht sich auf die Praktiken, Methoden und Prozesse, die verwendet werden, um IT-Dienstleistungen effektiv zu entwerfen, bereitzustellen, zu betreiben und zu verbessern. ITSM umfasst die Definition und Verwaltung von IT-Dienstleistungen, die Unterstützung von Kunden und Benutzern bei der Nutzung von IT-Dienstleistungen, die Überwachung und Messung der IT-Servicequalität sowie die kontinuierliche Verbesserung der IT-Servicebereitstellung.

ITSM basiert auf ITIL (Information Technology Infrastructure Library), einer Sammlung von Best Practices für IT-Service-Management, die von der britischen Regierung entwickelt und kontinuierlich aktualisiert wird. Andere Frameworks für ITSM sind COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), ISO/IEC 20000 und Six Sigma. Unternehmen nutzen ITSM, um die IT-Servicebereitstellung effizienter, agiler und kundenorientierter zu gestalten und um sicherzustellen, dass IT-Dienstleistungen den Geschäftsanforderungen entsprechen.

IT Service Management und IT Monitoring

Die Sicht des ITSM Experten Reinhard Volz von ITSM Partner Consulting:

 

 

WOTAN Monitoring: Welche sind die kritischen Service Management Prozesse und Praktiken im Kontext zum IT Monitoring und Event Management?

Reinhard Volz: Wenn wir über IT Monitoring und IT Service Management Zusammenhänge sprechen, dann landet man meistens recht schnell auch beim Incident Management, wo es wirklich darum geht, Ausfälle zu bearbeiten. Und da ist das Monitoring der Lieferant, der automatisiert Ausfälle erkennt und dadurch den Incident Management Prozess anstoßen kann. Das ist ein klassischer Anwendungsfall. Sofern vorhanden, kann man auch über Problemmanagement sprechen, wo es darum geht, Warnungen oder Schwellenwerte zu messen und ein Problem Ticket zu erzeugen. In der nächsten Ausbaustufe wäre noch Change Management ein Thema. Dabei geht es primär darum, dass man über Change Management das IT Monitoring informiert, dass anstehende Änderungen geplant sind, sodass das Monitoring genau dann diese nicht vorhandenen Komponenten nicht meldet. Das sehe ich als Basis für die Zusammenhänge zwischen IT Monitoring und Service Management Prozesse.

WOTAN Monitoring:  Wie integriert man IT Monitoring Maßnahmen erfolgreich mit den vorhandenen Service Management Prozessen?

Reinhard Volz: Das hängt ganz stark vom Reifegrad der vorhandenen Service Management Methoden ab. Das heißt, wenn es dort schon strukturierte Prozesse gibt, wenn es eine Governance gibt, wenn es Verantwortliche und Ansprechpartner - also Prozessverantwortliche gibt, dann tut man sich natürlich auch leichter, dass man dort die Zusammenarbeit herstellt. Das setzt aber voraus, dass es für das IT Monitoring und Event Management auch einen Ansprechpartner oder eine Ansprechpartnerin gibt, der:die das Thema verantwortet. Und dann geht es eigentlich weniger um die Tools und Prozesse, sondern da geht es ganz stark um die Menschen, dass diese zueinander finden. Es braucht Absprache und es müssen die Anknüpfungspunkte identifiziert werden, wie die Interaktion zwischen den unterschiedlichen Prozessen und Praktiken am besten aufgebaut werden können. Diese Vorgangsweise verläuft nicht nur initial, sondern es muss laufend hinterfragt, gepflegt und verbessert werden und eine Governance sichergestellt werden. Das heißt, es sind Richtlinien, Regeln und Verantwortlichkeiten erforderlich, damit diese Dinge dann nicht nur einmalig etabliert werden, sondern auch laufend gepflegt und verbessert werden.

WOTAN IT Monitoring:  Reicht es, Tools zu installieren oder sind doch Prozesse erforderlich?

Reinhard Volz: Leider sind viele Unternehmen der Meinung, dass man mit der Installation von einem Tool mögliche Probleme löst. Die Wirklichkeit zeigt aber, dass damit noch weitere Probleme auf sie zukommen. Das heißt wenn das Tool die Lösung ist, dann sollte man sich vorher überlegen, was ist überhaupt das Problem gewesen und dieses in Angriff nehmen. Die Antwort auf das Problem ist dann oft nicht, „wir brauchen ein neues Tool“, sondern „wir brauchen eine bessere Nutzung der vorhandenen Werkzeuge“. Ich glaube, dass die Installation von Tools alleine selten den Mehrwert liefert, den man sich erwartet, wenn man nicht die begleitenden Maßnahmen setzt, nämlich die erforderlichen Prozesse definiert. Man kommt um das Thema nicht herum. Prozess soll aber nicht heißen, dass man einen überbordenden Bürokratismus aufbauen muss, sondern es reicht mitunter einmal Richtlinien zu schreiben, Verantwortliche zu definieren, das in die Breite zu tragen und alle Beteiligten zu informieren. Somit ist man schon auf einen guten Weg und hat die Basis geschaffen. Und die Tools sollen dabei unterstützend mitwirken, dass die Arbeitsabläufe noch besser funktionieren und im Anwendungsfall IT Monitoring und Service Management auch untereinander interagieren.

Mehr erfahren über ITSM Partner Consulting

 

Quellen:

ACM  PUB27  New York, NY, USA. (o. D.). An overview of IT service management | Communications of the ACM. Communications of the ACM. https://dl.acm.org/doi/fullHtml/10.1145/1506409.1506439

Bigelow, S. J. (2023, 24. Januar). IT-Servicemanagement (ITSM). ComputerWeekly.de. https://www.computerweekly.com/de/definition/IT-Service-Management-ITSM

IT Service Management - WOTAN. (o. D.). https://wotan-monitoring.com/de/news/it-service-management.html

IT Service Management und OTRS Ticketsystem - WOTAN. (o. D.). https://wotan-monitoring.com/de/it-service-management.html

Wikipedia-Autoren. (2005, 11. Mai). IT-Service-Management. https://de.wikipedia.org/wiki/IT-Service-Management

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Live Präsentation des Systems
Dauer: etwa 90 Minuten
Medium: Webex

Beitragsfoto: Shutterstock, WOTAN Monitoring, GH-Informatik GmbH