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Smart Retailing ist ein Begriff, der in letzter Zeit mehr Einzug in den Sprachgebrauch nimmt. Dabei handelt es sich um keine utopische Form, sondern im Prinzip übersetzt sich der Begriff vom Englischen und bedeutet „Intelligentes Verkaufen“ oder „Intelligenter Einzelhandel“.

Bezug nimmt der Begriff auf die zunehmende Digitalisierung im Einzelhandel und den größtmöglichen Nutzen für KäuferInnen und Anbieter. Dabei handelt es sich beim Smart Retail um die intelligente Digitalisierung des Kaufprozesses im Shop oder der Filiale selbst, bzw. außerhalb des Shops, zum Beispiel am Schaufenster. Im Zentrum steht dabei die digitale Beratung bis hin zum Kauf über Touchscreens, Monitore, Kabinenspiegel und Smartphone Apps. Ziel ist der zeitsparende Kauf, der rasch Informationen liefert, ohne dass kaufbereite KundInnen lange nach Verkaufspersonal suchen müssen. Dadurch entsteht in der Infrastruktur ein „Mehr“ an Technik und die zunehmende Überwachung von IT-Systemen jeglicher Art ist erforderlich. WOTAN realisiert Smart Retail Monitoring.

Virtuelle Welten und Kauferlebnis mit Smart Retail

Das Internet und die Nutzung des Smartphones für die Artikelsuche, spielen dabei eine zentrale Rolle. Eine sichere und gute Verbindung aller miteinander verknüpften Geräte, IT Services und Internet, lässt KundInnen ihre Kaufprozesse wie gewünscht durchführen. In-Store Navigationen mittels Terminal, ermöglichen es online zu kaufen und zu bezahlen. Mittels Augmented Reality werden zusätzliche Produktinformationen visualisiert dargestellt, mit Bildern, Texten und Videos untermauert und den KundInnen als umfassendes visuelles Erlebnis dargeboten. Dabei werden etwa Sportschuhe zwiebelartig von der obersten Materialschicht bis zum Innenleben über perspektive Ansichten transparent gemacht, die Materialzusammensetzung offen gelegt und besondere Dämpffunktionen gezeigt, die zum Beispiel den Laufsport Gelenkschonender machen sollen. KundInnen erhalten geballte Informationen direkt im Geschäft. Macht das nun die klassische Verkäuferin oder den Verkäufer unwichtig? Natürlich nicht. Der soziale Kontakt bleibt weiterhin sehr wichtig. Lediglich die Möglichkeiten der Verkaufsunterstützung steigen und bei langen Stehzeiten können Fleißige anhand solcher Terminals sich selbst schulen. Werden VerkaufsberaterInnen bald zum Schulungspersonal für Verkaufsterminals in den Shops? Spar zeigt es mit seinen Bezahl-Terminals vor, an denen die klassische Kassiererin oder der Kassierer nicht mehr immer hinter der Kassa sitzt, sondern KundInnen am Terminal schult.

Smart Retail mit intelligentem Umkleidekabinen Spiegel

Haben Sie schon einmal vom „Smart Mirror“ gehört? Hierbei handelt es sich um eine virtuelle Umkleidekabine, wie sie von der Agentur Holition/London für Japans Einzelhändler Uniqlo in einem neuen Shop in San Francisco integriert wurde. Im Fall des intelligenten Spiegels können KäuferInnen Kleidung virtuell ausprobieren. Der vom Japaner Einzelhändler implementierte Zauberspiegel ermöglicht den KundInnen einerseits eine „echte“ Jacke anzuprobieren und im Anschluss über einen integrierten Touchscreen, eine virtuelle Farbe der selben Jacke auf den Spiegel zu zaubern.

Holition kreierte auch für den Kosmetik Flagshipstore Charlotte Tilbury ein System und fortschrittliches Echtzeit-Tracking, welches das Gesicht visualisiert, analysiert und erkennt welche Grundierung, welcher Lidschatten, welches Rouge, welcher Eyeliner, Mascara, Lip Liner und Lippenstift zum Gesicht passen würde. Produkte auf Empfehlung eines virtuellen Assistenten kaufen? Es ist wohl Geschmackssache.

Auch der Londoner Flagship Store von Burberry integrierte Augmented Reality Elemente. Dabei können interaktive Spiegel in personalisierte Bildschirme umgewandelt werden, die zusätzliche Produktinformationen liefern, wenn der bevorzugte Artikel an den Spiegel gehalten wird. Weiteres werden Produktionsvideos gezeigt und personalisierte Empfehlungen gegeben. Hier kann man wohl von einem umfassenden KundInnenerlebnis sprechen, den KäuferInnen treten über die digitale Welt tief in die DNA von Burberry ein.

Smart Retail und Mobile Payment

Das Mobile Payment nimmt zunehmend Einzug im deutschsprachigen Raum. Eine Studie der Bitcom von 2019 zeigt, dass zunehmend Online Konten eröffnet werden. Jeder dritte Internetbenutzer rechnet mit digitalen Assistenten in den Läden der Zukunft. Bereits mehr als die Hälfte glaubt an bargeldloses Shoppen im stationären Handel. Es stimmen 62% der Befragten zu, dass Geschäfte dazu verpflichtet sein sollten andere elektronische Bezahlformen zu ermöglichen. Knapp zwei Drittel ärgern sich darüber, wenn in Geschäften keine bargeldlose Bezahlung möglich ist. Bereits jeder 4. Deutsche verwaltet seine Konten über eine Smartphone App. Waren es 2018 noch 44 % BenutzerInnen, stieg die Online-Banking Nutzung über das Smartphone 2019 auf 52%. Im internationalen Vergleich sind die Banken im deutschsprachigem Raum im Bezug auf die Digitalisierung jedoch weit zurück.

Die IT erweitert sich stark: Haben Sie auch in Zukunft alles im Blick?

Mit zunehmender Integration von IoT, Augmented und Virtual Reality, steigen auch die Anfälligkeiten für Fehlfunktionen. Letztendlich handelt es sich um unterschiedliche digitale Geräte, Systeme und IT Services, die den KundInnen ein angenehmes Shopping-Erlebnis bis hin zum Kauf ermöglichen sollen. Digital- und IT-ManagerInnen stehen einer Vielfalt von vernetzten, digitalen und IT basierenden Möglichkeiten des Smart Retail gegenüber. Der Überblick bleibt mit den Erweiterungen und zusätzlichen Kaufmöglichkeiten nicht immer erhalten. Damit nicht jede verantwortliche Abteilung ihr ganz persönliches Süppchen kocht, was aus heutiger Sicht keinen Sinn mehr macht, denn ein professionelles und qualitätsvolles Arbeiten ist nur durch ein abteilungsübergreifendes, transparentes zusammenwirken möglich - bietet sich WOTAN, als Business Intelligence Lösung an, die eine Zusammenarbeit erleichtert und fördert. Ganz gleich wie beeindruckend KundInnenerlebnisse digital umgesetzt werden, für die Digital- und IT-ManagerIn ist die Transparenz und der Überblick über alle Systeme, IT Services, Applikation, Hard- und Software und deren Funktionieren, bzw. das Funktionieren von Topp Prozessen* wesentlich.

Auch wenn die Shops und Filialen des deutschsprachigen Raums noch am Beginn von Smart Retail stehen, lässt sich die Digital- und IT-Abteilung bereits jetzt mit entsprechender Monitoring-Software aufrüsten. WOTAN Monitoring bietet die optimale Business Intelligence Lösung um für die Zukunft des Smart Retail gerüstet zu sein. Dabei werden über personalisierte Dashboards, abteilungsrelevante Gesamtansichten erstellt, die alle wichtigen Systeme und IT Services offenlegen und Business Prozesse intelligent überwachen. Rüsten Sie jetzt auf und profitieren von einer Monitoring-Langzeitlösung und der Erfahrung aus über 25 Jahren.

*Topp Prozesse: Hierbei versteht man bei WOTAN IT-Services und Prozesse auf oberster Ebene, bei denen KundInnen, AnwenderInnen oder MitarbeiterInnen involviert sind. Es handelt sich um wesentliche Aktionsprozesse. Aus KundInnen-Sicht können das Aktionen wie "Bezahlen an der Kassa", "Bezahlen am Terminal", "Bezahlen über eine Smartphone-App", "Bezahlen über eine Desktop-App" oder "Bezahlen über den Online-Shop", der über den Internet-Browser aufgerufen wird sein. Weitere Aktionen und Topp Prozesse können "Registrierung abschließen", "Daten senden" oder "Formular senden" sein. Topp Prozesse sind die Basis für Aktionen und Handlungen, die von KundInnen, MitarbeiterInnen oder AnwenderInnen aufgrund Ihrer Tätigkeit ausgeführt werden müssen oder aufgrund von Eigeninitiative, wie bei einem Kauf durchgeführt werden sollen. Aus Mitarbeiter-Sicht kann es sich um Buchungsprozesse, Kassaeingänge, Abwicklungsprozesse in der Buchhaltung, im Vertrieb, der Logistik oder um das Abrufen von Informationen handeln. Dabei soll die bereitgestellte IT-Infrastruktur als Ganzes in der Lage sein, jederzeit funktionierende und gültige Topp-Prozesse zu Verfügung zu stellen, die entscheidend für ein Funktionieren von Geschäftsprozessen, Geschäftszielen, Umsatz, Gewinn, aber auch für die KundInnen-, und MitarbeiterInnen-Zufriedenheit wesentlich sind. Welches die unternehmensspezifischen Topp Prozesse sind, hängt von der Branche und der für das Basisgeschäft wesentlichen, individuellen Abläufe ab.

Verfasserin:

Foto:

WOTAN Monitoring, Shutterstock, supparsorn, Atstock Productions

Inspiriert von:

WOTAN Monitoring Vertrieb & Entwicklung

Pantano Eleonora/Dennis Charles (2019): Smart Retailing, Technologies and Strategies, Palgrave macmillan

Heinemann Gerrit (2017): Die Neuerfindung des stationären Einzelhandels, Kundenznetralität und ultimative Usability für Stadt und Handel der Zukunft, Springer Gabler

Bitcom (2019): Digital Finance 2019, Die Transformation der Finanzindustrie in Zahlen [online] https://www.bitkom.org/sites/default/files/2019-10/20191001_digitalfinance2019.pdf [13.08.2020]

Bitcom: Verbraucher glauben an smarte Technik im Einzelhandel [online] https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Verbraucher-glauben-an-smarte-Technik-im-Einzelhandel [13.08.2020]

APA OTS: Smart Retail: Schaufensterbummel rund um die Uhr [online]  https://www.ots.at/presseaussendung/OTS_20181002_OTS0109/smart-retail-schaufensterbummel-rund-um-die-uhr-bild [13.08.2020]