Whitepaper: Zur Hochverfügbarkeit der Geschäftsprozesse
Hochverfügbarkeit der Geschäftsprozesse, Sicherheit der IT Services und Servicequalität, geringe Ausfallzeiten und Störungsmeldungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit – das sind Schlagwörter die Ihnen bekannt vorkommen? Diese Wörter beschreiben die Verantwortlichkeiten heutiger IT Abteilungen. Lange Zeit unbemerkt, wird die IT Abteilung und deren Mitarbeiter zum Ansprechpartner Nr. 1 sobald eine IT Störung, ein Vorkommnis, ein Anliegen vom Kunden/Anwender erkannt wird.
Die Art der Störungserkennung hat wesentlichen Einfluss auf das Image der IT
Der Server ist wieder nicht verfügbar, E-Mails werden nicht versendet, das ERP/SAP System lässt sich nicht öffnen, die Liste der möglichen Vorkommnisse ist lang.
Wird eine Störung erst vom Kunden/Anwender erkannt, heißt das in vielen Fällen Stress für die IT Mitarbeiter. Damit der Geschäftsprozess wieder einwandfrei funktioniert und die Geschäftseinbußen auf ein Minimum reduziert werden, muss der IT Service rasch wiederhergestellt werden. Gelingt dies nicht, sind Kunden/Anwender unzufrieden, das Image ihrer IT sinkt.
Automatisiertes Monitoring hilft Störungen noch vor dem Anwender/Kunden zu erkennen und schafft demnach Zeit die Störung rasch zu beheben, damit die Einhaltung des SLA gewährleistet wird.
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Mit IT Service Management nach ITIL steigern Sie die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit
Mit IT Service Management (kurz: ITSM) nach ITIL (IT Infrastructure Library) werden Prozesse und Methoden standardisiert, um die Fachkräfte der IT zu koordinieren und die IT Services kosten- und nutzeneffizient sicherzustellen. Der so genannte Service Desk dient dabei als Schnittstelle zwischen Kunde/Anwender und der IT Organisation. Der Service Desk, ein Single Point of Contact (SPOC), verbessert die Kommunikation mit dem Kunden/Anwender. Feedback und Rückfragen werden erleichtert.
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Kundenzufriedenheit mit ITSM und Monitoring erhöhen
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Störungsmeldungen von Anwendern reduzieren |
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Rasche Störungsbehebung mit ITSM Prozessen |
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Der Service Desk als Kommunikationsdrehscheibe |
Alle Anfragen über den Service Desk – Effizientes Arbeiten als Resultat
Der Service Desk als Single Point of Contact ist von zentraler Bedeutung. Im Service Desk werden alle Störungsmeldungen und Lösungen gespeichert und dienen demnach auch als Dokumentation. Diese Dokumentation dient als Leistungsnachweis der IT und hilft zudem wiederkehrende Störungen rascher zu lösen. Redundanz wird verhindert, da ersichtlich ist, ob jemand und wer die Störung bearbeitet.
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Nachfolgende ITSM Prozesse zur Störungsbehebung
Wurde eine Störung, ein Vorkommnis beim Service Desk gemeldet, wird zuerst eruiert, welche IT Fachabteilung dafür zuständig ist. Die zuständige Fachabteilung leitet anschließend den notwendigen Prozess nach ITIL ein.
Mögliche Prozesse der Störungsbehebung sind:
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management oder
- Release Management
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Automatisierte Störungserkennung als Synonym für Hochverfügbarkeit und Kundenzufriedenheit
Die Störungserkennung erfolgt entweder über den Kunden/Anwender, oder über Prozesse- und Infrastruktur Monitoring. Prozesse- und Infrastruktur Monitoring erkennt Störungen und Vorkommnisse wichtiger Geschäftsprozesse noch vor dem Anwender/Kunden. Die Monitoring Software leitet die Störung automatisiert an die jeweilige Fachabteilung ihrer IT Organisation weiter, wo die Störung in Ruhe behoben werden kann. Die Hochverfügbarkeit der Geschäftsprozesse wird gewährleistet. Für Kunden und Anwender bleibt die Störung unbemerkt, sie sind zufrieden.
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Störungsmeldungen und Ausfallzeiten reduzieren
Durch Prozesse- und Infrastruktur Monitoring werden Störungsmeldungen und Ausfallzeiten erheblich reduziert. Zusätzlich dient Prozesse- und Infrastruktur Monitoring als Analysetool, wo, welcher Fehler und wie oft dieser gemeldet wurde. Die Störungsanalysen können in aussagekräftigen Berichten zusammengefasst und dem Management zur Risikobewertung vorgelegt werden. Unerwartete Kosten werden reduziert, der ROI optimiert.
Geschäftsprozesse immer im Blick
Durch die Einführung und Nutzung von IT Service Management und Prozesse- und Infrastruktur Monitoring sind Sie immer einen Schritt voraus. Störungen und Vorkommnisse in ihrer gesamten IT Umgebung werden frühzeitig erkannt. Die Einhaltung der SLAs (Service Level Agreement) wird gewährleistet. Langfristig steigt deren Qualität. Vergessen Sie nicht: Der Service Desk ist das Image ihrer IT und kann wesentlich zu größerer Kundenzufriedenheit beitragen.
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