Kundenzufriedenheit ist weit mehr, als die Summe von IT-Leistungen
Autor / Philipp Ghirardini: Kundenzufriedenheit ist für mich nichts, dass von heute auf morgen kommt und auch nichts, das langfristig hält. Vielmehr handelt es sich um ein Konto, in das man bereit ist viel einzuzahlen und der Dank dafür, sind im besten Fall für eine bestimmte Zeit zufriedene Kund:innen.
Der tägliche Kund:innen Kontakt in allen Belangen gehört zu meinen wichtigsten Aufgaben, bereits seit vielen Jahren schon. Was ich aber gelernt habe ist, dass Fairness, Offenheit und Freundlichkeit die wesentlichen Voraussetzungen sind um gute Beziehungen aufbauen zu können. Kundenzufriedenheit ist keine Selbstverständlichkeit, sondern tägliche Arbeit und man lernt nie aus.
Wie man so schön sagt: „So wie man in den Wald hineinruft, so kommt es zurück.“ Ein äußerst bekannter Spruch mit viel Wahrheitsgehalt. Nicht nur im B2C Bereich ist die Kundenzufriedenheit wesentlich, sondern vor allem im B2B Bereich. Denn Software und IT Dienstleistungen werden nicht täglich neu angeschafft. Zumeist entsteht eine Beziehung, die mehrere Jahre andauert. Man braucht also ein wenig Fingerspitzengefühl von Beginn an, denn schließlich ist die langfristige Kundenzufriedenheit nur das Ergebnis der täglichen Anstrengungen.
Ehrliche Freundlichkeit und der Wille zur Verbesserung fördert Kundenzufriedenheit
Für mich sind folgende 3 Punkte entscheidend:
- Freundlichkeit und Offenheit
- Zuhören können und selbst nicht ständig sprechen
- Beobachten, was der/die Kund:in gerade braucht
Fingerspitzengefühl im Umgang mit Kund:innen
Aus meiner Sicht braucht es nicht gleich eine tiefgreifende Analyse oder Befragungen um zu sehen, wie es Kund:innen geht. Ein wenig Aufmerksamkeit während eines Gespräches, reicht für den Anfang aus. Für mich gibt es aber noch mehr als ausschließlich Kundenzufriedenheit. Das Gemeinwohl aller an einem IT Projekt beteiligten sollte im Mittelpunkt stehen. Nicht immer sind alle mit einer Lösung ganz zufrieden. Aber sobald wir den Konsens im Projekt finden und sich jede/r Beteiligte/r mit den Gegebenheiten einverstanden erklärt, hängt alles nur noch von der weiteren Zusammenarbeit und den menschlichen Komponenten ab, die dann in den Vordergrund rücken. Für mich persönlich ist dabei wichtig, dass ich nicht nur vor Projektstart auf die jeweiligen Bedürfnisse schaue, sondern vor allem während dem Projektes. So kann ich mir ein gutes Bild machen, was wer braucht, was zu Projektstart oft noch nicht ganz klar ist. Ein Admin hat ganz andere Anforderungen als ein/e IT-Manager:in und darauf kann ich dann gezielt eingehen.
Kundenzufriedenheit durch rasche Reaktionszeiten
Ein Kundensupport der rasch reagiert ist eine Notwendigkeit. Die IT Infrastruktur ist ein heikler Bereich. Kommt es zu Problemen ist oft ein rasches Handeln erforderlich und auch meine Supportmitarbeiter:innen müssen rasch reagieren können. Das gehört zu einem guten Service dazu – auch wenn ab und zu eine längere oder zusätzliche Remote-Sitzung erforderlich ist. Kund:innen danken es mit Loyalität, wenn wir Ihnen bei der Lösung eines Problems helfen. Wenn man in der Lage ist die Rolle des „Kümmerer“ zu übernehmen und auch noch freundlich dabei ist, hilft das ungemein weiter und man hat schon halb gewonnen.
Kund:innen haben ein feines Gespür für Schwingungen und wenn nicht die erforderliche Aufrichtigkeit dahinter steckt, merken sie das und das wirkt sich direkt auf deren Zufriedenheit aus. Ein guter Support ist bereits mit der Stimme und dem Tonfall in der Lage eine/n Kunden/Kundin abzufangen und zu beruhigen. Wenn man sich rasch eines Problems annimmt, ist das ein Beweis für Wertschätzung. Auch die Zuverlässigkeit und geschulte Supportmitarbeiter:innen sind eine wichtige Basis für das Gelingen gemeinsamer IT-Projekte.
Quelle:
WOTAN Monitoring Vertrieb & Entwicklung
