Effizientes Anfragenmanagement mit OTOBO

Das Tablet von Klauskenntsichaus funktioniert nicht richtig. Er ist im Außendienst und verkauft Versicherungen.

Als Klauskenntsichaus beim Kunden einen Abschluss tätigen will, funktioniert die digitale Signatur nicht und er ist verärgert, denn dass kostet ihn den Tagesumsatz.

Würde die Organisation ein intelligentes IT-Monitoring-System nutzen, wie den Outside-In Monitor, hätte eine Fehlfunktion der Signatur wahrscheinlich vermieden werden können. An der Internetverbindung kann es nicht liegen. Aber das ist eine andere Geschichte.

Fakt ist: aktuell funktioniert die digitale Signatur nicht und Klauskenntsichaus versucht den IT Mitarbeiter Meier zu erreichen, der für Geräte zuständig ist. Die Telefonnummer hatte er doch irgendwann mal abgespeichert. „Wunderbar!“ erleichtert streicht sich Klauskenntsichaus über die Stirn und wählt die Nummer.

Aber dann…

Es läutet und läutet und anschließend meldet sich Claudia, die neue IT-Mitarbeiterin, die den Meier noch nicht kennt, weil der auf Urlaub ist, geschweige denn Klauskenntsichaus vom Außendienst. Die restlichen IT-Kolleg:innen sind in einer Besprechung und Claudia kann auch nicht rein platzen, also muss sie Klauskenntsichaus vertrösten. Es vergehen ein, zwei Stunden bis Claudia die nötigen Informationen erhält, wie die Sache mit den Außendienst-Geräten so läuft. Sie macht sich auf die Suche nach einem Ersatzgerät. „Doch welche Geräte bekommen Außendienstmitarbeiter?“

Klauskenntsichaus sieht den Tagesumsatz flöten gehen, weil sich bis Mittag niemand zurückmeldet und Claudia, möchte helfen, kann aber nicht, weil ihr die notwendigen Informationen fehlen und gerade keiner von den Kolleg:innen erreichbar ist.

Die Lösung

Ein intelligentes Ticket- und Anfragenmanagementsystem, wie die webbasierende Helpdesk Software OTOBO, die auch standardmäßig in WOTAN integriert ist. Dass der Meier im Urlaub ist, stellt kein großes Problem dar, denn die IT arbeitet vernetzt. Claudia öffnet OTOBO und sieht sofort, dass Klauskenntsichaus von dem Herrn Meier betreut wird. Sie sieht in der CMDB gleich welches Gerät Klauskenntsichaus hat und auf Grund der Kundenhistorie welche Anfragen in der Vergangenheit behandelt wurden. Claudia ist erleichtert. Sie ruft Klauskenntsichaus innerhalb von fünf Minuten zurück, der sein Ersatzgerät noch am Vormittag abholen kann. Claudia konnte den Fall direkt übernehmen und Klauskenntsichaus weiterhelfen, der sich schon auf den Weg in die Zentrale macht um sein Ersatzgerät abzuholen. Das würde ihm den Tagesumsatz sichern.