Wie Sie Anwender­:innen mit Ihren Online-Diensten begeistern

Klauskenntsichaus ist Versicherungsvertreter und bekommt von seiner Organisation ein neues Tablet zur Verfügung gestellt.

Er freut sich, denn das Wetter ist schön und er macht sich auf dem Weg zu einem „heißen“ Kunden, der gleich Haus und Hof bei ihm versichern möchte. Als smarter Versicherungsprofi, weiß Klauskenntsichaus wie wichtig ein guter Kund:innenservice ist und macht sich freudig auf den Weg. Der Kunde und seine Ehefrau Frieda waren vom Gesamtpaket begeistert, für das sie mehr Leistung bekommen würden, als sie erwarteten.

Aber dann…

Der Kunde nimmt das neue Tablet von Klauskenntsichaus entgegen. Den Kundenstamm hat der smarte Versicherungsberater bereits angelegt und alle wichtigen Infos sind enthalten. Es kann unterzeichnet werden. Lächelnd nimmt der Kunde das Tablet entgegen und versucht die digitale Signatur zu setzen – doch nichts passiert. Er macht sich ein weiteres Mal am Tablet zu schaffen und blickt verunsichert zu seiner Frau Frida, die ihn wohlwollend anblickt. Nichts passiert. Klauskenntsichaus ist verdutzt, entschuldigt sich und wiederholt die abschließende Eingabe. Doch bei einem weiteren Versuch tut sich leider wieder nichts. Die digitale Signatur hängt. Klauskenntsichaus wird innerlich heiß und kalt zugleich – das neue Tablet findet er jetzt schon „sch…. schwer zu bedienen“. Der Kunde sieht abwechselnd zu Klauskenntsichaus und zu seiner Frau Frieda und beginnt langsam an seiner Entscheidung sichtlich zu zweifeln. Auch wenn Klauskenntsichaus sich größte Mühe gibt fragt er sich nun: „Werden sie es sich anders überlegen und Haus und Hof doch beim Mitbewerber versichern lassen?“

Lösung: Outside-In Monitoring

Bei diesem Beispiel handelt es sich um einen Online-Dienst, den die Versicherung dem Außendienstmitarbeiter für seine Arbeit zur Verfügung stellt. Das kann ein spezieller Online-Service der Versicherungsorganisation sein oder ein Customer Relationship Management System (CRM), in dem sämtliche Kund:innen Stämme angelegt und verwaltet werden. Hier handelt es sich um einen Online-Service, der entscheidend für einen Versicherungsabschluss ist und somit eine hohe Verfügbarkeit aufweisen muss, weil der Tagesumsatz von der Funktionsfähigkeit abhängt.

Auch wenn die Versicherung bereits ein internes Monitoring verwendet, also von Innen nach Außen Systeme überwacht, heißt das noch lange nicht, dass Zugriffe auf das Firmennetzwerk durch Klauskenntsichaus, der sich im Außendienst befindet, funktionieren. Um eine Hochverfügbarkeit des Firmennetzwerks zu gewährleisten ist es unumgänglich, dass diese Outside-In-Sicht laufend geprüft wird, damit wie in unserem Fall der Außendienstmitarbeiter seine Expertise mit einem funktionierenden Tablet unterstreichen kann und zum Vertragsabschluss kommt.